“截至今年7月，医院共接待医疗投诉与纠纷35起，除正在处理中的3起外，其余32起已得到妥善处理。”10月11日，临澧县中医医院党委委员、纪委书记汪雪涛告诉记者该院开展投诉及纠纷处理专项行动以来所取得的成果。

医疗服务是民生的重要组成部分，关系着群众健康和生活质量。2023年7月至2024年7月，临澧县中医医院纪检监察室坚持问题导向，聚焦群众看病就医诉求，重点整治医务人员服务态度不好、患者就诊插队等问题，以提升医疗服务水平为抓手，积极开展投诉及纠纷处理专项行动，保障患者合法权益。

狠抓医院内部管理，提升医疗服务质量。患者权益维护体现在医院管理的各方面，覆盖医疗服务的整个流程。临澧县中医医院狠抓质量管理，制定了《临澧县中医医院投诉管理办法》，同时将医院纪委书记的电话张贴在病房内床头醒目位置，随时为患者提供服务。

今年4月9日，儿科专家郭平来医院坐诊，挂号人员较多，患儿家属李伟（化名）在就诊过程中，质疑门诊护理叫号人员不按顺序叫号，他拨打热线电话进行投诉。汪雪涛接到投诉电话后，立即了解相关情况，发现是之前挂号的患者没有按时赶到，过号后门诊叫号人员将其排在李伟前面，引起了误会。汪雪涛将情况及时反馈给了李伟，并给李伟的孩子调整了就诊时间。

强化医德医风建设，优化投诉管理流程。临澧县中医医院深刻认识到医务人员是患者权益维护的主动方，其在诊疗活动中的一言一行均需规范。因此，医院成立了医疗投诉纠纷处理领导小组，明确纪检监察室集中受理投诉；增加收集建议的方式，除了通过电话收集投诉和意见建议，还在病房内放置了患者意见簿；设立了门诊“一站式服务中心”接待投诉处。医院还将每周一设置为纪委书记接待日，了解患者诉求，缩短投诉处理反馈时间。

汪雪涛在走访中了解到，经常有患者投诉就诊时停车困难，针对此类情况，他及时对医院停车问题进行了整改，要求所有职工将车辆移出院内，将车位让给患者，缓解患者就诊时停车困难问题。

一件件困难得到解决，一个个诉求得到落实，临澧县中医医院纪检监察室通过开展投诉及纠纷处理专项行动，架起了服务患者的“连心桥”。